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私の古くからの知り合いに小さな家電販売店の社長がいます。先日「社長の会社の商品って何ですか？」と訊ねました。すると予想していた通り「パソコン」や「テレビ」や「冷蔵庫」という答えが返ってきました。
しかし、それはソニーのパソコンであり、パナソニックのテレビであり、日立か
東芝の冷蔵庫なのです。間違っても、そのお店の商品ではないと思います。
そう、そこにしかないサービスが、そのお店の商品なのです。
品物で差別化を計ろうとすれば、価格を下げるしかありません。でも、そんな安
易な手を打ったところで、自分のお店より大きな家電量販店に勝てるはずもあり
ません。小さな町の家電屋が生き残るためには、そこにしかないサービスを提供
しなければ太刀打ちできません。しかし、裏返せば、それさえできれば、どんな
大手にも負けることはありません。そう、量販店のような大きなお店は、商品を大量に仕入れて値段を大幅に下げることを、最初に考えるはずです。そこで私は、知り合いの社長に「ハンディカムでキレイに撮影する方法」と「テレビの見方」という２つの取扱説明書を作るように助言しました。そのお店だけのオリジナルの取説です。おそらく日本中を探しても、どこにもないと思います。ましてや、それが「テレビの見方」ですから。その結果、小さな町の家電屋でも値引きなど１円もしなくても、面白いようにビデオカメラやテレビが売れました。お客様が望んでいたのは、数千円の値引きなどではなく、そのお店にしかない「生きた情報」だったのです。そしてこれは家電販売店だけに
限ったことではなく、どんな商売にでも当てはまるのではないでしょうか。
なにも難しいマニュアルを作る必要はありません。たしかに、価格や、迅速な
対応や、従業員の親切な接遇などもサービスの１つだと思います。でもそれは、
どのお店でもやっていることです。お客様が本当に望んでいるのは、横並びの
サービスではなく、そこにしかない「生きた情報」なのです。
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山本祐一
| 1956年 茨城県神栖市波崎生 |
| 1975年 銚子商業高校卒業 |
| 1979年 専修大学商学部卒業 |
| 1987年 監査法人トーマツ退社 |
| 1987年 山本会計事務所開業 |
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